Project work a cura di: Filiberto Montano capo progetto, Tiziana Antonelli, Stefania Ceruso, Antonella Romè, Valentina Santoboni per il Master di II livello in Comunicazione Istituzionale, Anno Accademico 2013/2014
Navigare nella PA: Test di usabilità semplificati per i siti web delle PA con il protocollo eGLU 2.0
Project work a cura di: Filiberto Montano capo progetto, Tiziana Antonelli, Stefania Ceruso, Antonella Romè, Valentina Santoboni per il Master di II livello in Comunicazione Istituzionale, Anno Accademico 2013/2014
“Navigare nella PA” è un progetto tratta l’esperienza dell’utente, della persona, quando si trova a dover scoprire, consultare e navigare un sito web di una pubblica amministrazione.
Di esperienza si tratta, in sostanza, e come tutte le esperienze umane viene ripetuta non solo quando esiste una necessità, un bisogno di fondo, ma quando l’obiettivo è stato raggiunto. Se l’esperienza è stata gratificante e soddisfacente, la percezione soggettiva e il ricordo positivo associato agiscono da stimolo, non sempre consapevole, per il suo uso continuato e la sua ripetizione. La ripetizione e l’uso continuato generano abitudini: un sito web e le sue interfacce devono essere tali da facilitare il lavoro agli utenti e non produrre abitudini che causano problemi.
Questo è un aspetto centrale che le amministrazioni pubbliche devono tenere sempre presente: non si tratta solo di fornire contenuti, informazioni, prodotti, si tratta di pensare in termini di informazioni, comunicazioni e servizi orientati all’utente e al servizio dell’utente, che semplifichino la fruizione, la comprensibilità e l’interazione con l’interfaccia web.
Da qui si parte: dall’attività di comunicazione istituzionale della pubblica amministrazione e dai siti web che ne costituiscono gli strumenti principali di diffusione e l’espressione più visibile e conosciuta. I siti web sono strumenti che possono garantire una maggiore efficacia, efficienza ed economicità nelle attività di informazione e comunicazione della PA, e ne è consapevole anche il legislatore se riconosce ai siti istituzionali la capacità di assolvere a funzioni di conoscenza e di trasparenza dell’attività amministrativa, tanto da arrivare a specificare, in relazione agli obblighi di pubblicazione previsti per legge, che per pubblicazione si intende espressamente la “pubblicazione nei siti istituzionali delle pubbliche amministrazioni”.
Il progetto si inserisce in questo quadro generale di riferimento, con uno sguardo al contesto teorico e normativo italiano e all’orizzonte europeo, concentrando l’attenzione sui siti web delle PA dal punto di vista della dimensione dell’usabilità. Cos’è e cosa significa per un sito web sarà oggetto di approfondimento, qui ci sembra utile riprendere la definizione di usabilità pubblicata sul sito dell’AgID – Agenzia per l’Italia Digitale:
“L’usabilità misura il grado di facilità e soddisfazione con cui gli utenti si relazionano con l’interfaccia di un sito, che risulta quindi tanto più usabile, quanto più le idee alla base della progettazione si avvicinano alle aspettative del soggetto che interagisce con il sito”.
Si parla di aspettative individuali nell’interazione e si pone l’accento su quello che è il punto veramente importante: l’usabilità come caratteristica non del sito (dell’artefatto) ma del processo, dell’interazione, in definitiva dell’esperienza di navigazione dell’utente.
Quella che costituisce la parte sperimentale del progetto, i test con utenti secondo standard metodologici consolidati, fornirà il necessario supporto oggettivo alle considerazioni di partenza: la valutazione dell’esperienza utente come parametro, feedback e concreta giustificazione per aumentare la consapevolezza e mettere in moto le attività, i processi e le azioni, in primo luogo quelle di comunicazione, per promuovere e praticare il cambiamento nelle amministrazioni pubbliche.
La comunicazione istituzionale è il riferimento presente al centro di questo progetto, acquista e detiene, a nostro avviso, un ruolo centrale, e non può più essere considerata o limitarsi ad essere una sorta di appendice burocratica dei servizi pubblici, ma “… dovrà accompagnare ogni processo amministrativo dal suo inizio alla conclusione” e quindi una “… comunicazione capace di farsi strategia … che rinuncia ad essere convincente per diventare credibile, che non si riduce ad una tecnica ma sa imporsi come concezione strategica”.
In quest’ottica, e seguendo questa rotta ideale, si muove, prende corpo e si sviluppa questo progetto.